Sinu brauser on natuke ajast maha jäänud. Et kõik töötaks, nagu vaja, palun uuenda enda brauserit.
Küpsised aitavad meil teenuseid edastada. Meie teenuseid kasutades nõustute sellega, et kasutame küpsiseid. ROHKEM INFOT >
Postimees 160 Juubeli puhul loe seda lugu tasuta!

TripAdvisorisse postitatud laimuga saab võidelda

KOMMENTEERI PRINDI ARTIKKEL
Saada vihje
Tripadvisori peakorter asub Needhamis, Massachusetsi osariigis. | FOTO: Steven Senne/AP/Scanpixis

Nii TripAdvisor, Lonely Planet kui ka Facebook pakuvad võimalust jätta restoranidele, hotellidele ja teistele asutustele tagasisidet, kuid pole sugugi harv juhus, et internetis kirjutavad pahatahtlikult halbu kommentaare või annavad negatiivseid hinnanguid nende konkurendid, kes soovivad kliente üle meelitada.

Tallinna vanalinnas tegutseb restoran (nimi on toimetusele teada – A. A.), millele esitati hinnapäring grupi toitlustamise kohta. Pärast hinna teada saamist ei tulnud grupilt mingit vastust, mis oleks nende sööma tulekut kinnitanud. Kui päringus olnud kuupäev kätte jõudis, tuli viieteistliikmeline grupp kohale ning kurjustas, miks neil reserveeringut pole. Kui neile pakuti võimalust siiski restoranis süüa, teatasid grupi liikmed ülbelt, et neil oli tegelikult plaan hoopis mujale sööma minna, aga tulid lihtsalt kontrollima, kas neile oli broneering tehtud.

Pärast vahejuhtumit jätsid grupi liikmed restorani Facebooki lehele madalaima võimaliku hinnangu, mis viis muidu kõrgelt hinnatud restorani keskmise hinde alla. Kuigi pole võimalik täiesti kindlalt väita, et tegemist oli konkurendiga, oli vihje saatnu hinnangul tegemist mõne konkurendi tuttavatega, kes püüdsid restorani mainet rikkuda.

Teatest pole abi

Samasuguste probleemidega on kokku puutunud ka Tallinna kesklinna United Backpackersi hostel, mille TripAdvisori lehele on postitatud nii laimavaid kommentaare kui ka hoopis mujalt pärit fotosid.

Kuna tegemist ei ole suure ettevõttega ning selgelt mõõdetavat kliendivoogu hostelisse pole, on United Backpackersi esindaja Taago Heinmaa sõnul raske öelda, mil määral sellised kommentaarid ja libafotod on ööbimispaiga mainet kahjustanud.

«Oleme nendest piltidest andnud TripAdvisorile teada, aga nad ei reageeri kuidagi. Kommentaaride suhtes on meil praegu parem olukord, kuna vaatasin üle, et need, mis meie kohta ei käinud, on maha võetud,» rääkis Heinmaa.

Probleem on tema sõnul ka selles, et kui lubada hinnanguid anda anonüümselt, võib kommentaari jätta igaüks, kes pole majutusasutuses isegi mitte ööbinud. Kui pole kindel, kas rahulolematuna näiv klient ööbis tegelikult hostelis, ning kui negatiivse kommentaarina kirjutatakse vaid lakooniliselt «halb kogemus», on ettevõttel raske sellega midagi ette võtta.

«Me ei saa parandada teenust, kui me ei tea, mis inimesi häiris või kuidas oleks võimalik paremini teha,» oli Heinmaa nõutu.

Selleks et teenust parandada, on hinnangus vaja kirjeldada, mis oli ebameeldiv, näiteks, et voodi oli liiga pehme või tuba liiga külm, selgitas Heinmaa. «Siis teame, kas saame kuidagi näiteks parandada küttesüsteeme,» lisas ta.

United Backpackersi hostel pole kahtlemata ainuke, kellel on alusetu laimuga probleeme olnud. Triniti advokaadibüroos töötava Karmen Turki sõnul on Eestis mitu majutusasutust, kes on TripAdvisorisse jäetud laimukommentaaridega kimpus olnud, kuid konfidentsiaalsuskohustuse tõttu ei saanud ta nende hotellide nimesid mainida.

Võib nõuda kahjutasu

Kuna Eesti kohtud ei võtnud laimavate kommentaaride juhtumeid menetlusse, otsustas Turk pöörduda koos kolleeg Maarja Pildiga Euroopa Kohtusse, kus võideldi koos Eesti ettevõtetele välja õigus selliste probleemide puhul siiski Eesti kohtuski õigust nõuda. Turki sõnul püsis seni olukord, kus kohtusse minna ei saanud, ning kui portaal ei eemaldanud negatiivset kommentaari, siis nii jäigi, sest Eesti ettevõttel on teises riigis kohtuteele minna ilmselgelt liiga ebamugav.

«Kohtusse saab pöörduda Eestis ning taotleda nii kommentaari eemaldamist kui ka kahju kompenseerimist, kui see on tekkinud. Tegemist on olulise muudatusega Euroopa õigusruumis, kus seni sellist õigust ettevõtetele ei võimaldatud,» selgitas Turk.

Kohtusse on võimalik minna nii kommentaatori kui ka platvormi, näiteks TripAdvisori või Facebooki vastu, kuid Turk lisas, et veebilehe vastu kohtusse minnes on olemas kindlad reeglid. «Esmalt teade ja taotlus mahavõtmiseks ja vaid siis, kui seda ei tehta, saab lõpuks pöörduda kohtu poole,» märkis ta.

United Backpackersi hosteli esindaja sõnul ei hakkaks nemad laimukommentaaride pärast kohtusse minema, kuna ettevõte pole nii suur. Pigem keskenduvad nad Taago Heinmaa sõnul sellele, et kiitvaid kommentaare juurde saada ning klientides rahulolu tekitada.

Küll on aga kohtusse pöördumise võimaluse olemasolu tema hinnangul tervitatav ning Heinmaa usub, et kui nende ettevõte oleks suurem ning lühikese aja jooksul ilmuks järjepanu näitkes 10–15 laimukommentaari, oleks põhjust kohtusse minna juba küll.

Tagasi üles